Force est de constater que bon nombre de petites et moyennes entreprises (PME) peinent à assurer efficacement la gestion de la relation client. Pourtant, il en va notamment de leur performance envers la concurrence et surtout de leur pérennité. Toutefois, il existe une solution qui présente des avantages considérables à envisager : l’externalisation ! En fait, il s’agit plus particulièrement du Business Process Outsourcing. En effet, le BPO permet de confier partiellement ou totalement la gestion de la relation client à un prestataire spécialisé externe.

En quoi consiste le BPO ?

Le BPO ou Business Process Outsourcing signifie : externalisation des processus d’affaires. En d’autres termes, il s’agit d’une forme de sous-traitance. Cependant, il s’agit plus précisément de confier à des prestataires externes certains des services stratégiques que ce soit ceux d’une PME que pour ceux d’une grande entreprise. À l’exemple de la gestion partielle ou totale de la relation client entre autres.

Il existe donc des acteurs de l’externalisation dont leur cœur de métier est de gérer sous toutes ses formes la relation client d’une autre entreprise. De plus, il y a l’embarras du choix des prestataires disponibles. Aussi bien les locaux que ceux qui sont délocalisés à l’étranger, en offshore à l’instar de BPO Madagascar (cliquez ici).

Les principaux avantages d’externaliser la relation client

Comme déjà évoqués précédemment, les prestataires en BPO sont experts en leurs domaines respectifs. Une entreprise qui délègue son service de relation client à ces derniers peut ainsi compter sur leurs expériences et leurs savoir-faire. Il s’agit justement de l’un des principaux avantages d’envisager l’externalisation de ce service. C’est également vrai pour la quasi-totalité des autres processus d’affaires qui sont confiées à ses spécialistes de l’externalisation.

D’autre part, l’entreprise pourra également bénéficier d’une prestation sur mesure en fonction de ses besoins. Il peut par exemple s’agir d’un besoin de disponibilité du service client à des heures stratégiques ou pendant les week-ends. Voire assurer le service client tout au long de l’année, et ce, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ce qui représente un investissement en ressource des plus considérables pour une PME dans le cas où ce genre de service client serait assuré en interne.

Un Call Center

Vers une gestion optimale des ressources

En parlant justement de ressources, les spécialistes du BPO en disposent, aussi bien en ce qui concerne le matériel et l’équipement qu’en terme de main-d’œuvre. Qui plus est, la PME pourra en profiter quasi immédiatement lorsqu’elle souhaite externaliser sa relation client. Contrairement au fait de vouloir monter son propre service en interne qui nécessite du temps et surtout un budget généralement conséquent (ressources financières, techniques, humaines, etc.).

D’ailleurs, concernant le budget à allouer à pratiquement tous les services externalisés, il est plus facile à gérer. En effet, avant de conclure la collaboration avec le prestataire, le budget est dans la majorité des cas fixe et prédéterminé en fonction de la prestation. De plus, en optant pour des spécialistes du BPO en offshore, ces derniers proposent des coûts relativement bas. Notamment en comparaison par rapport au tarif pratiqué par les prestataires locaux.